Omnichannel: o que é e como aplicar no seu negócio

O que é omnichannel

Omnichannel significa omnicanal, e se refere a presença em múltiplos canais ao mesmo tempo. O marketing omnichannel é a integração perfeita de branding, mensagens e pontos de contato online e offline à medida que os consumidores descem no funil de vendas, permitindo uma experiência de cliente mais impactante e completa.

O marketing omnicanal adota uma visão centrada no consumidor das táticas de marketing. Os consumidores agora podem interagir com as marcas em inúmeros canais, desde mídias sociais até linhas diretas de atendimento ao cliente. Uma abordagem omnichannel garante que o consumidor tenha uma experiência positiva e consistente em cada canal, oferecendo alguns elementos-chave, como:

• Visão e tom de marca consistente e identificável;

• Mensagens personalizadas com base em interesses específicos;

• Conteúdo que é repassado de acordo com interações passadas e estágio atual da jornada do comprador.

Uma marca identificável simplifica o reconhecimento da marca, enquanto a personalização baseada em interesses e histórico de compras aumenta a probabilidade de os consumidores interagirem com o conteúdo da marca em todos os canais.

Exemplo de Marketing Omnichannel

Um grande exemplo de Omnichannel é a empresa Starbucks. Por meio de seu aplicativo de recompensas, a Starbucks pode integrar melhor a experiência móvel com a experiência na loja para colocar a conveniência do consumidor em primeiro lugar. Os usuários podem recarregar seus cartões de seu telefone ou computador desktop. Ao usar o aplicativo para pagar, eles são recompensados ​​com pontos que podem ser trocados por um café grátis. Além disso, eles podem pular a fila da manhã encomendando com antecedência.

Outro exemplo é a Disney, que acerta a experiência omnichannel nos mínimos detalhes. A estratégia começa com a experiência do visitante no belo site responsivo para dispositivos. Até mesmo seu site de planejamento de viagens funciona bem em dispositivos móveis – isso por si só é algo que você não vê com muita frequência.

Depois de reservar uma viagem, o cliente pode usar a ferramenta My Disney Experience para planejar toda a sua viagem, onde poderá organizar desde o jantar até garantir seu Fast Pass. No parque, ele ainda pode usar seu celular para localizar as atrações que deseja ver, além de visualizar o tempo estimado de espera para cada uma delas.

A ainda dá um passo além, com o lançamento de seu programa Magic Band. Esta ferramenta funciona como uma chave de quarto de hotel, dispositivo de armazenamento de fotos para qualquer foto tirada de você com personagens da Disney e uma ferramenta de pedido de comida. Além disso, ele ainda possui integração Fast Pass para manter suas férias em movimento.

Omni, cross e multichannel: qual a diferença?

As experiências omnichannel são responsáveis ​​por todos os dispositivos e plataformas. Enquanto uma estratégia multicanal pode incluir dois ou três canais, uma experiência omnicanal inclui todos os canais, plataformas e dispositivos. 

Em um ambiente multicanal (multichannel), o usuário tem acesso a uma variedade de opções de comunicação que não são necessariamente sincronizadas ou conectadas. Já durante uma experiência omnichannel, não há apenas vários canais, mas os canais estão conectados para que você possa navegar entre eles sem problemas. Essas são as duas diferenças básicas entre as duas estratégias.

Todas as experiências omnichannel usam vários canais, mas nem todas as experiências multichannel são omnichannel. Você pode ter um marketing móvel incrível, campanhas de mídia social envolventes e um site bem projetado. Mas se eles não trabalharem juntos, não criarão uma experiência omnicanal para os clientes.

A experiência multicanal é o que a maioria das empresas investe hoje. Muitas, inclusive, achando que ao fazer isso já estão aplicando o omnichannel. Esses negócios têm um e-commerce, blog, Facebook e Twitter. Eles usam cada uma dessas plataformas para se envolver e se conectar com os clientes. No entanto, na maioria dos casos, o cliente ainda não tem uma experiência perfeita e mensagens consistentes em cada um desses canais.

Vantagens de utilizar a estratégia omnichannel

Embora a implementação de uma abordagem omnichannel esteja longe de ser simples, quando feita corretamente, ela oferece uma série de benefícios. Os consumidores de hoje estão acostumados a serem bombardeados com mensagens de várias marcas e, como resultado, tornaram-se cada vez mais seletivos com as marcas com as quais escolhem se envolver. A criação de engajamentos de clientes omnichannel pode atuar como um diferencial da marca, trazendo os seguintes benefícios:

• Melhor experiência do usuário: como o omnichannel se concentra na experiência individual entre os dispositivos em vez do canal, a experiência do cliente é melhor. Ao focar no cliente em vez da plataforma, as empresas podem gerar mais vendas e melhores taxas de retenção;

• Estratégia e identidade de marca coesa: criar uma estratégia perfeita em todos os canais significa construir uma imagem e um tom de marca facilmente identificáveis. As organizações devem basear essa imagem nas principais necessidades e valores do público. Ao se concentrar na experiência geral e trabalhar de acordo com as diretrizes da sua marca para segmentar cada canal, você terá uma estratégia de marca mais abrangente que se traduzirá em maior fidelidade de clientes e mensagens mais direcionadas;

• Aumento do faturamento: uma abordagem omnichannel gera engajamentos crescentes e diversificados em cada estágio da jornada do comprador, o que pode ajudar a aumentar seu faturamento. Essa mensagem mais direcionada também cria fidelidade, tornando mais provável que um cliente compre de sua marca novamente. Clientes recorrentes, em média, contribuem com 40% da receita, apesar de serem uma parcela menor de sua base de consumidores;

• Melhores dados de atribuição: tornar-se verdadeiramente omnicanal não deve se estender apenas à experiência do usuário com sua marca, mas também com sua análise de dados. Ao rastrear os engajamentos nos canais, as marcas entendem melhor como é a jornada do cliente, quando e onde os consumidores preferem se envolver e quais campanhas geraram mais valor. Todos esses dados podem ser colocados de volta em sua estratégia de marketing para criar campanhas mais certeiras e otimizar os gastos com mídia.

Por fim, vale lembrar que apesar de ser uma estratégia que possui certa complexidade, o omnichannel é possível para empresas de todos os portes. Se você iniciar seu negócio já com esse mindset, aos poucos conseguirá implementá-lo.