O que é net promoter score
O Net Promoter Score (NPS) é uma medida de fidelidade e satisfação do cliente. Essa métrica é obtida ao perguntar aos clientes qual a probabilidade de ele recomendar seu produto ou serviço a outras pessoas, em uma escala de 0 a 10. Mas há muito mais no conceito do que isso.
Como métrica de negócios, o NPS ajuda empresas de todos os tamanhos a se organizarem em torno de uma meta de missão crítica: aumentar sua pontuação, conquistando clientes mais entusiasmados. E a melhor parte é que essa pontuação pode ser facilmente rastreada e quantificada ao longo do tempo, ajudando inclusive a fidelizar clientes de forma mais consistente.
Para que serve a métrica NPS?
O NPS pode ser usado como um preditor de crescimento dos negócios. Quando o NPS da sua empresa é alto (ou, pelo menos, superior à média do setor), você sabe que tem um relacionamento saudável com clientes. Esses, provavelmente atuarão como evangelistas da marca, alimentarão o boca a boca e gerarão um crescimento cíclico positivo.
Por si só, a pontuação não é suficiente para ser útil ou pintar um quadro completo da empresa. Mas em um nível estratégico, o NPS é uma métrica valiosa, pois seus sitema geral permite que as empresas:
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Façam perguntas de acompanhamento como parte da pesquisa NPS padrão: ao perguntar aos clientes por que eles deram uma pontuação específica, organizações de qualquer tamanho podem entender o que estão fazendo bem e onde podem melhorar;
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Acompanhem e quantifiquem uma pontuação ao longo do tempo, criando benchmarks internos;
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Reúnam todos os funcionários em torno de um objetivo de missão crítica: conquistar clientes mais satisfeitos com a marca.
Um bom NPS reflete um excelente atendimento ao cliente e um produto de qualidade, e com certeza é isso que a sua marca quer, não é?
Agora que você já sabe o que é NPS, veja como calculá-lo
A fórmula do Net Promoter Score é a seguinte:
NPS = % DE PROMOTORES – % DE DETRATORES
Ou seja, o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que respondem à pergunta do NPS com 6 ou menos (conhecidos como “detratores”) da porcentagem de clientes que respondem com 9 ou 10 (conhecidos como “promotores”).
Promotores, neutros e detratores: As classificações de NPS
No sistema Net Promoter, os clientes são categorizados em três grupos. Eles podem ser considerados promotores, detratores ou passivos (neutros), dependendo de como eles respondem à pergunta padrão “qual a probabilidade de você nos recomendar”.
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Promotores: são os clientes que respondem com pontuação 9 ou 10. Representam os clientes mais entusiasmados e leais de uma empresa, o que indica que essas pessoas provavelmente atuarão como embaixadores da marca, melhorarão a reputação da mesma e aumentarão os fluxos de referência, ajudando a impulsionar o crescimento da empresa;
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Detratores: são os clientes que respondem com pontuação de 0 a 6. Provavelmente não irão repetir a compra ou recomendar a empresa ou produto a outras pessoas. E o pior: detratores até podem desencorajar ativamente os clientes em potencial a se afastarem de uma empresa;
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Neutros: são os clientes que respondem com pontuação 7 ou 8. É o grupo que não recomenda ativamente uma marca, mas também é improvável que a prejudiquem com o boca a boca negativo. Embora não estejam incluídos no cálculo do NPS, os neutros estão muito próximos de serem promotores (principalmente quando dão nota 8), então sempre é estratégico investir tempo investigando o que fazer para conquistá-los e torná-los promotores.
Qual é um bom NPS?
Dado o intervalo disponível de -100 a +100, qualquer pontuação acima de 0 é lida como “boa”, porque indica que uma empresa tem mais promotores do que detratores.
As empresas de alto nível geralmente têm um NPS de 70 ou mais, e isso é difícil de conseguir. Só para você ter uma noção, em 2018, a Netflix teve um NPS de 64, a Amazon de 54, Google 53 e Apple 49. Uma pontuação perfeita de 100 indica que todo respondente da pesquisa recomendaria uma empresa a outra pessoa, mas essa é uma pontuação que ninguém jamais alcançou.
Qualquer pontuação abaixo de 0, por sua vez, indica que uma empresa tem mais detratores do que promotores. Aqui é onde os benchmarks de NPS do setor, como os mencionados acima, são úteis: embora uma pontuação de NPS de -3 possa parecer ruim isoladamente, é difícil interpretá-la sem pontuações comparáveis dos principais players do setor. Se a média do setor for -10, de repente a pontuação não ficaria tão ruim.
Dito isso, mesmo que a barra esteja baixa, um NPS negativo é um sinal de que uma empresa tem um trabalho sério a fazer para melhorar a situação, reduzir o número de clientes insatisfeitos e gerar mais promotores.
Como descobrir o NPS do seu negócio
A resposta é simples: perguntando aos seus clientes o quanto ele recomendaria a sua empresa para outra pessoa! E existem diversas maneiras de fazer isso.
Você pode criar um formulário via Google e enviar para sua base de clientes por email, distribuir um QR code com o código do formulário nas embalagens por onde o cliente recebe o produto, e até mesmo divulgar essa pesquisa nas suas redes sociais. Ou ainda, apelar para o bom e velho celular e ligar para os clientes ou contatá-los por Whatsapp para fazer a pergunta. Mas a primeira maneira é mais fácil de organizar.
Há também a possibilidade de inserir pop-up’s e formulários inteligentes no seu site ou blog. Apenas lembre que para realizar esta pesquisa, você deve manter a pergunta clara e sem muito texto adicional. A pergunta padrão do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [empresa] a um amigo/colega?”.
Para interpretar o resultado, lembre-se de não avaliá-lo de maneira individual. Pesquise qual é o NPS do segmento que você atua para ter como comparar. Afinal, um número sozinho não quer dizer nada.
