O que é melhor do que adquirir um novo cliente? De imediato, você pode pensar “adquirir mais de um novo cliente”. Mas a verdade é que reter um cliente que você já conquistou é muito mais valioso do que adquirir novos. E é por isso que neste artigo vamos te mostrar como fidelizar clientes que você já tem.
Embora muitos empreendedores sonhem em conquistar o maior número de clientes possível, especialistas já provaram que ter os seus clientes voltando para você resulta em um ROI maior. E, pasme: custa de 5 a 25 vezes menos que adquirir novos clientes.
É preciso muito esforço para conquistar a fidelidade de um cliente. E uma vez que você traz alguém para o ecossistema da sua empresa, a última coisa que você quer é perdê-lo. É por isso que a retenção de clientes é um importante indicador de desempenho (KPI) para todas as empresas medirem e melhorarem.
Mas como você cria uma estratégia de retenção de clientes que mantém seus clientes atuais engajados e felizes? É o que você vai descobrir ao longo deste texto.
O que é fidelização de clientes?
A fidelização ou retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de manter os clientes comprando ao longo de um período de tempo. Reter um cliente indica que o produto, serviço ou marca de uma empresa agrada ao cliente existente o suficiente para que ele permaneça na empresa em vez de mudar para um concorrente.
Basicamente, indica que o cliente está satisfeito. E não tem nada mais valioso para uma empresa do que isso, porque mostra que seu produto, serviço e atendimento são realmente bons.
Qual a importância de fidelizar clientes?
Ninguém quer perder um cliente, mas quão importante é ter uma alta taxa de retenção de clientes?
De acordo com dados selecionados pela Harvard Business Review, integrar um novo cliente é algo entre 5 e 25 vezes mais caro do que reter um cliente que você já tem. E com um simples aumento de 5% nas taxas de retenção, você pode aumentar os lucros em 25% a 95%.
Quando você pensa sobre isso, esses pontos de dados fazem muito sentido. Porque quando você retém clientes em uma taxa alta, não precisa investir tantos recursos em marketing, vendas, treinamento de clientes (dependendo do setor) e todos os outros custos de integração. Além disso, os clientes que ficam por perto tendem a ser felizes, o que os torna possíveis fãs da marca e contribui para uma espécie de “publicidade gratuita”.
No final das contas, a retenção saudável de clientes torna todos os aspectos da administração do seu negócios econômicos e eficientes. É um verdadeiro divisor de águas. Afinal, você não quer que quem já comprou de você não sinta necessidade de comprar de novo, certo?
O que fideliza clientes?
Existem diversos motivos que fazem um cliente se apaixonar pela sua marca ou não. O principal e mais óbvio é a qualidade do produto ou serviço prestado. Portanto, qualidade não deveria ser nem um diferencial, e sim uma obrigação. Se você quer ter clientes voltando para você, certifique-se de que está entregando o melhor produto ou serviço possível.
Outro grande motivador é o atendimento. Em alguns casos, o produto pode não ser o melhor do mundo, mas a empresa ganha o cliente no atendimento. Por isso, ser transparente, educado e mostrar preocupação com o cliente tanto no pré quanto no pós-venda é fundamental. Isso passa inclusive mais confiança para o público.
Há ainda outros motivos que levam à fidelização dos clientes, como preço atrativo ou falta de opções no mercado para o mesmo produto ou serviço. Seja lá como for, é importante você mapear com sua base de clientes fiéis qual o motivo que os fazem não desistir de você. Porque isso é uma fortaleza que deve ser cada vez mais explorada no seu marketing.
Como fidelizar clientes na prática: Estratégias para aplicar na sua empresa
Agora vamos falar do que você realmente deve querer saber: como fidelizar clientes? Se a sua empresa está deixando a desejar na retenção de quem já deveria estar “na casa”, faça um teste com as estratégias que separamos a seguir:
1. Mantenha seus produtos na mente dos clientes
Você não pode parar de fazer marketing para alguém só porque é um cliente. No mercado atual, onde a concorrência é alta e a lealdade é baixa, você deve se manter “top of mind”.
Você pode fazer isso através de diversas estratégias, como newsletter semanais por e-mail, produção de conteúdo nas mídias sociais e produção de conteúdo de alto valor (principalmente se você for prestador de serviço). É aquela história: quem não é visto, não é lembrado. Por isso, mantenha seu marketing em dia e não se deixe ser esquecido por quem já comprou de você!
2. Recompense os clientes fiéis
Se um cliente não se sente apreciado, basta um erro ou uma “melhor oportunidade” com um concorrente para que ele abandone o navio. É importante que você não subestime seus clientes fiéis e recompense-os por ficar por perto.
Recompensar a fidelidade é algo que pode ser feito de diferentes maneiras, mas que normalmente está associado a descontos ou presentes. Você pode, por exemplo, enviar um brinde especial quando o cliente faz seu décimo pedido, liberar um cupom de desconto para fazer a segunda ou terceira compra, ou oferecer frete grátis em seu aniversário. As opções são inúmeras, basta você ter criatividade e se colocar no lugar do cliente. O que gostaria de ganhar de uma marca de quem você sempre compra?
Se você avaliar a fidelidade em termos de quanto tempo um cliente está com você, considere enviar presentes de bônus em intervalos importantes, como seis meses e um ano. Configurar um programa de fidelidade também é sempre uma opção. Ou agradeça e incentive os promotores a indicar seus amigos, incorporando recompensas diretamente no feedback da sua pesquisa.
3. Faça o cliente se sentir importante
As pessoas se lembram de como você as faz sentir. Então, faça com que seus clientes se sintam valorizados, apreciados e importantes. Explore a sensação boa que seu produto ou serviço cria para os clientes. As pessoas anseiam por conexão, então crie um ambiente que lhes permita ter um sentimento de pertencimento.
Isso pode ser feito com simples ações do dia-a-dia, como chamar o cliente sempre pelo nome (ou apelido), reparar nos gostos dele e fazer ofertas personalizadas com base no que você acha que combina com ele, interagir nas redes sociais e enviar mensagem após uma compra perguntando se está tudo bem com o produto e o que ele achou. As pessoas gostam de dar suas opiniões, então estimule isso no cliente também e aproveite para colher feedbacks.
4. Feche o ciclo de feedback do cliente
Uma das maiores chaves para reter clientes é saber como eles se sentem. Quando você entende o sentimento do cliente e o que eles gostam/não gostam, você pode refinar sua abordagem e atender melhor às necessidades deles.
Existem muitos modelos de pesquisa de clientes para usar ao coletar feedback, mas a métrica de fidelidade à marca mais popular é conhecida como Net Promoter Score.
A beleza da metodologia NPS é que ela é extremamente simples de implementar e consiste em uma pergunta simples: “Qual a probabilidade de você recomendar [sua marca] a um amigo?” em uma escala de classificação de 0-10. Depois de fornecer uma pontuação, o cliente pode usar suas próprias palavras em uma pergunta de feedback aberta para fornecer uma explicação detalhada de sua classificação.
É importante observar que não apenas coletar feedback é benéfico para suas estratégias de retenção, mas fechar o ciclo com seus clientes é igualmente crucial. Considere personalizar uma mensagem de agradecimento em sua pesquisa e responder diretamente ao feedback do cliente para mostrar que você está ouvindo e usando o feedback deles para melhorar.
5. Encante o cliente logo na primeira compra
As primeiras impressões são tudo. Após a empolgação inicial de obter o novo produto ou adquirir o novo serviço, a maioria dos clientes voltará à primeira experiência que teve com sua marca. Se foi positivo, eles são muito mais propensos a ficar com você.
Portanto, não espere uma segunda ou terceira compra para encantar seu cliente. Tenha um processo sólido e agradável logo na primeira experiência. Se você trabalha com e-commerce, por exemplo, tenha um site com boa navegabilidade, checkout transparente, embalagem cheirosa e desejável, recadinho personalizado se possível, e assim por diante.
6. Construa confiança e relacionamento de longo prazo
Transmitir confiança ao cliente requer um foco estratégico em todos os aspectos da experiência dele. Para isso você pode trabalhar os seguintes pontos:
- Eduque seus clientes sobre o uso mais eficaz de seu produto ou serviço, antes e depois da compra;
- Forneça um excelente atendimento, com vários canais de atendimento e respostas rápidas e precisas que resolvem os problemas do cliente;
- Desenvolva um calendário de comunicação frequente em todos os canais;
- Ofereça conveniência com recursos como envio rápido, devoluções gratuitas e/ou pedidos de coleta móvel;
E lembre-se que para construir confiança, você deve ouvir e ter empatia com seus clientes. Ao ouvi-los, você coletará feedbacks importantes que irão aprimorar a forma como você oferece experiências personalizadas.
7. Construa um programa de fidelidade
Talvez sua marca já tenha um programa de fidelidade, mas você gostaria que ele entregasse um ROI melhor. Ou talvez você esteja apenas expandindo seus esforços de retenção pela primeira vez. De qualquer forma, um programa de fidelidade eficaz deve conter, no mínimo, esses três elementos:
- Recompensas que reforçam suas principais metas de negócios: se você deseja incentivar mais visitas no site, ter mais solicitações de teste gratuito ou mais vendas, certifique-se de que seu programa e recompensas estejam estruturados para alcançar esse resultado;
- Maiores benefícios para clientes mais valiosos: crie um programa em camadas, onde os clientes fiéis que gastam mais obtêm recompensas mais valiosas, desde ganhos acelerados até promoções exclusivas;
- Ofertas e recompensas direcionadas que são altamente relevantes: use os recursos do seu ERP ou ferramenta de automação de marketing (caso você use) para personalizar suas ofertas e recompensas de acordo com os interesses e preferências dos clientes.
Como fidelizar clientes críticos?
Todas as estratégias que mencionamos acima podem (e devem) ser usadas para todos os tipos de clientes. Mas sabemos que alguns casos são mais críticos que os outros.
Que casos são esses?
Clientes que compraram um produto com defeito, tiveram atraso na entrega, foram mal atendidos, e por aí vai. Esses são os casos mais delicados e merecem atenção redobrada. Para lidar com esse tipo de cliente, empatia e compreensão são primordiais.
Muitas vezes um cliente crítico vai levantar a voz com você ou “ser grosso”, e é importante que você não revide em nenhum momento. Mantenha a calma e se coloque no lugar de quem realmente quer ajudar o cliente. E mais importante do que tudo: escute. Escute tudo o que o cliente tem a dizer e depois se desculpe, convide o cliente para uma nova experiência e ofereça um desconto ou um presente atrativo.
A verdade é que a resolução do conflito importa muito mais do que o conflito em si. Se o cliente for bem atendido depois do ocorrido, ele pode voltar e comprar mais vezes simplesmente porque ficou satisfeito com o atendimento. Um bom diálogo pode promover a confiança que, em um primeiro momento, sua marca não tinha conseguido com o cliente. No fundo o que as pessoas querem é ser ouvidas.
Seguindo essas estratégias você terá uma abordagem estratégica para a retenção de clientes, podendo incentivá-los a permanecerem com a sua empresa por um longo tempo. Mas é importante ressaltar que nem todas as estratégias funcionarão bem para todos os tipos de empresa, cada negócio tem suas particularidades. Vender software, por exemplo, é diferente de vender roupas.
Você precisa identificar quais as necessidades do seu cliente com base no que você vende, e desde que você mantenha essas necessidades em mente, eles ficarão felizes em comprar de você sempre que puderem.
