O atendimento ao cliente é o suporte que você oferece a seus clientes antes e depois deles comprarem e usarem seus produtos ou serviços. É o que os ajuda a ter uma experiência agradável e “fácil” com sua marca.
Mas o atendimento ao cliente é muito mais do que resolver problemas e finalizar vendas. Hoje, atendimento ao cliente significa fornecer suporte proativo e imediato aos clientes a qualquer momento no canal de sua escolha – telefone, e-mail, chat, etc. O atendimento ao cliente é tão importante que agora é considerado uma função estratégica para organizações de todos os setores.
Por que o atendimento ao cliente é tão importante?
Em uma palavra: retenção. Clientes mais felizes são mais propensos a continuar fazendo negócios com você. Isso ajuda a sua linha de fundo. É mais barato manter os clientes atuais do que atrair novos, e já fizemos um post sobre este assunto.
O atendimento ao cliente também é algo que diferencia sua marca dos concorrentes que oferecem produtos ou serviços semelhantes. As equipes de serviço não apenas respondem a perguntas; eles tornam cada experiência personalizada para o cliente. De fato, 80% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços.
Enquanto isso, experiências frustrantes do cliente contribuem para a rotatividade. Especialistas indicam que 80% dos compradores abandonarão um varejista após três experiências ruins, por exemplo. Um ótimo atendimento ao cliente também é importante para a reputação da sua marca. Afinal, os clientes compartilham experiências boas, mas são muito mais rápidos em compartilhar experiências negativas com sua rede de contatos.
Qual é o objetivo do atendimento ao cliente
Para entender o objetivo, primeiro é preciso descobrir o que é considerado um bom atendimento ao cliente. Uma pesquisa da Hibou mostrou que:
- 96% dos consumidores dizem que um bom atendimento é quando um atendente ouve o que estão falando;
- 96% dizem que é quando um atendente explica de maneira clara o que foi questionado;
- 96% dizem que se refere ao conhecimento de um atendente sobre o produto ou serviço;
- 94% afirmam que o bom atendimento ao cliente está na clareza sobre as vantagens e desvantagens do produto ou serviço.
Ou seja, um atendimento ao cliente de excelência tem como função informar sobre os produtos ou serviços e ouvir o que os clientes têm a dizer (seja um feedback ou uma resolução de conflito). O objetivo maior é deixar o cliente satisfeito e garantir que todas as suas questões e dúvidas sejam resolvidas.
O que não pode faltar em um bom atendimento ao cliente
Cada cliente é único e espera algo um pouco diferente com base em suas preferências e maneiras de se comunicar com uma marca. Este é um ponto crucial para as empresas entenderem quando se trata de fornecer um atendimento excepcional ao cliente.
Mas de maneira geral, um bom atendimento ao cliente envolve os seguintes elementos-chave:
- Tempo de resposta: quanto mais rápido, melhor;
- Positividade:grande parte do motivo pelo qual clientes entram em contato com uma marca ou prestadora de serviço são problemas, portanto os desdobramentos positivos da conversa devem ser o objetivo da interação;
- Resolução: o cliente precisa terminar o atendimento com seus problemas resolvidos, o que aumenta as chances dele comprar da sua marca novamente
Estratégias de atendimento ao cliente
Ao contrário do que muitos pensam, uma boa estratégia de atendimento ao cliente não envolve apenas o próprio cliente. Existem diversos processos dentro da própria organização que precisam ser vistos com calma antes de ir para o externo.
Confira a seguir as principais estratégias para aplicar no seu atendimento:
1. Recrute e treine as pessoas certas para a sua empresa
Pessoas com a atitude certa são essenciais para construir uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida. “Contrate por atitude, treine por habilidades”, esse deve ser seu novo mantra.
Uma vez implementado, deve ser mantido um programa de treinamento com foco em habilidades de trabalho e habilidades de pessoas. Esta não é uma área para cortar custos se o mercado ficar difícil. Considere as qualificações formais de atendimento ao cliente para todos os funcionários, pois o contato com o cliente pode eventualmente passar por qualquer um dentro da empresa.
E lembre-se: o verdadeiro bom atendimento deve ser parte da sua cultura. É por isso que contratar pessoas alinhadas com essa cultura é fundamental.
2. Foque na retenção de funcionários
A retenção de funcionários é crucial para melhorar o atendimento ao cliente da sua organização. Diversas pesquisas de mercado já mostraram que funcionários, quando estão felizes, respeitam mais a organização para a qual trabalham e tendem a ficar nela por mais tempo.
Os esforços devem, portanto, ser direcionados a programas de reconhecimento e desenvolvimento. Busque lapidar as habilidades dos funcionários que já tem, explorando o que eles têm de melhor, e forneça ferramentas para que um plano de carreira seja desenhado e cumprido. Isso é tão importante quanto o salário atualmente.
3. Lidere a partir do topo
Acertar o atendimento ao cliente em uma organização e melhorá-lo continuamente é um compromisso de longo prazo que deve ser assumido por aqueles que estão no topo. Os líderes precisam reconhecer sua importância, acreditar na estratégia, ser ativos na liderança visando dar o exemplo, e realizar ações que apoiem os encarregados de executá-la.
4. Escute ativamente seu time e clientes
Ouça e analise regularmente os questionamentos dos clientes. Peça e analise feedbacks. Entre em contato ativamente ou tenha canais para que essas pessoas possam se expressar. Use seus próprios sistemas para testar o que os clientes estão enfrentando. Ouça o que seus clientes e funcionários estão dizendo para você.
Não envie uma pesquisa de satisfação do cliente apenas porque é a coisa padrão a fazer. Você precisa ter uma estratégia de feedback acionável tanto de clientes quanto de funcionários, para saber o que precisa melhorar e o que pode ser lapidado para ficar ainda melhor. É importante que clientes e colaboradores consigam enxergar que a empresa está disposta a mudar para melhor, sempre.
E não se esqueça que essa estratégia pode envolver também o uso de métricas para avaliar os resultados. O que nos leva a próxima estratégia:
5. Meça as coisas certas
Caso você ainda não saiba, o atendimento ao cliente deve ser mensurado. Do contrário você tem apenas indícios de que ele é bom ou não. Abaixo listamos os principais indicadores dessa área:
Essas podem ser métricas muito importantes e, apenas para lembrá-lo, aqui está a lista:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Tempo Médio de Espera (TME);
- Tempo de Resposta Inicial;
- Tempo Médio de Resposta;
- First Call Resolution (FCR);
- Número de chamadas atendidas;
- Taxa de Abandono;
- Taxa de retenção de clientes;
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Customer Effort Score (CES);
- Net Promoter Score (NPS);
- Engajamento do funcionário;
- Custo por resolução.
Cada uma das suas métricas deve fornecer informações acionáveis. Se assim não for, é porque seu tempo provavelmente pode ser melhor utilizado em outro lugar.
O que isso significa é que você deve medir as coisas certas, e não as coisas mais fáceis. Portanto, para cada uma das métricas do seu atendimento, considere:
- Isso será analisado?
- Isso levará ações a serem tomadas?
- É realmente relevante?
Em termos de medição de desempenho, há também mais três perguntas-chave que você precisa fazer:
- Você faz benchmark com outras organizações, especialmente aquelas de diferentes setores de mercado?
- Você está maximizando o desempenho do time por ter uma forte ligação com outros departamentos da organização, especialmente marketing e vendas?
- Todos os processos que maximizam o desempenho do time estão sob controle?
6. Busque enxergar seus processos a partir do ponto de vista do cliente
Muitas organizações adotam um ponto de vista interno sobre os processos, tentando “melhorá-los” sem considerar o cliente ou a equipe que realmente precisa usá-los. Então, questione-se: a etapa do processo está realmente beneficiando a todos ou apenas facilita a vida de uma área às custas de outras?
Como melhorar o atendimento na sua empresa
Em resumo, para ter um ótimo atendimento ao cliente você precisa ter um planejamento estratégico de longo prazo, se comprometer a partir das lideranças, envolver e confiar no seu time, ser customer-centric, ouvir seus clientes e funcionários e medir as coisas certas.
Mas e o que você não pode fazer?
Ignorar sua base de clientes existentes, cortar o treinamento da equipe de atendimento em tempos de crise, e apenas ouvir os bons comentários. Essas são ações que, quando implementadas em uma empresa, tendem a ter um resultado desastroso para o cliente final. Portanto, evite-as!
De maneira geral, a chave do bom atendimento está na escuta ativa do cliente e dos funcionários. Se você tiver uma boa rotina de feedbacks e souber agir rápido para implementar sugestões de melhorias, você com certeza já conseguirá melhorar e muito o seu atendimento ao cliente. Mas para isso, não esqueça de analisar a performance do time constantemente. Essa é uma área da empresa que merece atenção especial aos dados!
Para aprofundar ainda mais o tema, leia também: 12 dicas para um bom atendimento ao cliente.
