O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é uma estratégia que tem como objetivo manter o vínculo entre o consumidor e a sua empresa. Se esse relacionamento se fortalecer, a situação fica ainda mais favorável e contribui para o aumento das suas vendas.
Esse conceito é muito usado em serviços recorrentes, como os de assinatura de algum plano de televisão, streaming ou celular, mas isso pode e deve ser aplicado no dia a dia de quem presta serviços ou vende um produto. Para ser efetivo no processo, é preciso estar com um bom trabalho em vários fatores, dentro de algumas áreas de atuação.
Os pilares da retenção de clientes
Para ter sucesso na retenção de clientes, normalmente, são usados três pilares. Confira quais são eles.
- Aspectos de produto: o seu produto ou serviço precisa atender bem o seu cliente, tendo um excelente diferencial competitivo para se destacar dos concorrentes e garantir os usuários, ajudando ainda na divulgação;
- Suporte ao cliente: o atendimento ao cliente, antes, durante e depois, são essenciais. Essa experiência do cliente gera excelentes resultado e, praticamente, garante a fidelidade;
- Geração de resultados: toda empresa vive de resultados e, logicamente, é necessário que a relação com o cliente também tenha esse objetivo, gerando valor ao consumidor para que ele sinta vontade em comprar seu produto ou serviço.
Confira nosso texto sobre OKR’s e como medir essas metas.
Como medir a retenção de clientes
A retenção de clientes deve ser calculada para se saber como anda o seu processo de fidelização. Para se obter esta taxa, é preciso definir um KPI relacionado a esse fato. Como, por exemplo, a quantidade de clientes que permaneceram na empresa após um determinado período.
Dessa forma, o valor é obtido dividindo o final pelo inicial, e multiplica-se o resultado por 100 para se obter o percentual. Ou seja, se a sua empresa possui 20 clientes e ao final do período está com 10, basta dividir 10 por 20, e multiplicar o resultado por 100, que dará 50%. Essa é a sua taxa de retenção de clientes.
Os benefícios da retenção de clientes
Uma ótima estratégia para a fidelização de clientes garante uma excelente quantidade e variedade de benefícios para a empresa. Para que fique ainda mais claro, veja algumas das principais vantagens.
Marketing positivo e divulgação
Uma boa propaganda pode até fazer a sua empresa vender bem, mas se a qualidade do serviço ou produto não for boa, perde a força. Agora, se tiver um bom marketing e clientes satisfeitos, mais pessoas chegarão até você e, possivelmente, vão se tornar consumidores fiéis.
E quando isso ocorre, eles começam a promover a marca, já que vão fazer um marketing espontâneo para o seu negócio, contribuindo ainda mais com o seu desenvolvimento.
Estratégia mais econômica
Para atrair um novo cliente, é preciso fazer um investimento novo, com novas ações. Dentro disso, existe uma sigla CAC, que significa Custo de Aquisição de Clientes, onde é calculado esse investimento.
Com uma boa retenção de clientes, você acaba investindo menos, já que o consumidor foi adquirido e não precisa voltar ao funil de vendas para uma nova compra, o que ocorreria se ele não tivesse sido fidelizado.
Reforço no faturamento
Aqueles consumidores que já fizeram negócios com uma empresa, estão mais propensos a fazer mais uma vez, principalmente se a experiência tiver sido boa. Em negócios de serviços recorrentes, isso é muito importante pois esses clientes fiéis ajudam na reputação e faturamento.
Evolução do produto
Um bom produto ou serviço deve estar em constante evolução, já que esse aprimoramento também contribui para atrair novos clientes e fidelizar os atuais. E isso tudo fica mais fácil com os consumidores que você reteve.
Observando a experiência de cada um deles com a sua empresa, é possível fazer anotações e aplicar isso para melhorar o que não está tão bom e manter ou aprimorar aquilo que já é bom.
Fortalecimento da marca
Uma empresa que consegue reter muitos clientes, ao longo do tempo, começa a fortalecer ainda mais sua marca. Afinal, o bom trabalho é reconhecido por outros consumidores que acabam virando clientes. Por esse motivo, é sempre importante cuidar do nome da sua empresa e da sua marca.
7 estratégias para reter seus clientes
Para ajudar na sua retenção de clientes, confira 7 estratégias para fidelizar os seus consumidores.
Seja excelente no atendimento
Esteja sempre preparado para resolver qualquer problema que surja, como também seja proativo para trabalhar uma situação de pós-venda, como uma pesquisa de satisfação ou a oferta de manutenção ou garantia Ter um bom atendimento e fazer de tudo para que o cliente tenha sempre a melhor experiência são um diferencial competitivo muito importante.
Conheça seu cliente de verdade
Os atendimentos estão cada vez mais personalizados, por isso, conheça os seus consumidores. Dessa forma, você vai a melhor hora de entrar em contato, o canal preferido e também indicar ofertas que ele espera e, provavelmente, vai aproveitar, melhorando muito a experiência do seu cliente.
Entenda as necessidades do seu cliente
Se quando você vai abrir uma loja, faz uma pesquisa de mercado e entende o que esperam do seu produto, na hora de finalizar uma venda e reter o cliente, a situação é parecida. Saiba quais as necessidades, o que eles precisam e querem para sempre oferecer o que é o ideal. Evite oferecer coisas mecanicamente ou que não tenham a ver com a personalidade daquele comprador.
Crie formas de fidelização
Trabalhar no pós-venda é uma das melhores formas de fidelizar, oferecendo descontos na próxima compra, por exemplo. Mas há outras maneiras, uma muito utilizada ocorre logo no primeiro encontro, fazendo uma promoção para novos clientes ou até mesmo aplicando o upsell, técnica que você combina produtos e os vende por um valor menor do que se fossem comercializados individualmente.
Resolva os problemas rapidamente
O suporte de qualidade é fundamental para a sua empresa e podemos lhe apontar com dois motivos bem claros. Um deles é dar segurança ao cliente, que percebe o cuidado do início ao fim da etapa.
O outro é a prevenção, já que, caso dê algum problema, se for resolvido rapidamente, além de deixar o comprador feliz, você evita que mais complicações apareçam, minimizando a crise.
Organize-se em torno do cliente, não da empresa
Trabalhe com foco no cliente, na satisfação dele com a qualidade dos seus serviços. Claro que pensar na sua empresa é importante, mas lembre-se que um consumidor satisfeito volta e ainda traz novos compradores.
Valorize a sua marca
Não é porque o consumidor já foi retido, que você vai deixar de mão um dos seus bens mais preciosos: a sua marca. Trabalhe sempre para que novos e antigos clientes tenham sempre a percepção que você deseja e que foi traçada durante o seu planejamento estratégico.
Afinal, como você viu ao longo do texto, a retenção de clientes tem uma ligação direta com a sua empresa e, claro, como o fortalecimento da sua marca. Até por esse motivo, pela reconhecimento do seu negócio, é muito importante protegê-lo de terceiros.
Uma das formas de preservar tudo isso que foi conquistado é com o registro de marca, procedimento que dá mais segurança ao seu negócio e evita que a sua marca seja usada de forma ilegal por outras pessoas.
Esse registro é feito junto ao Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI). Como é um processo burocrático, é importante ter uma empresa especializada ao seu lado. A Move On gerencia e cuida de toda a burocracia do registro de marca de uma maneira eficiente. Entre em contato e saiba tudo o que é preciso para registrar sua marca.
